首屆京交會上發(fā)布的《中國服務外包發(fā)展報告2012》指出，2011年全球服務外包市場達1100億美元，中國國際服務外包完成額為238.3億美元，占全球國際服務外包市場的23%，占國內服務業(yè)比重為13%。
    服務外包產業(yè)對于經濟轉型升級、大學生就業(yè)以及環(huán)保意義重大，因此中國政府自本世紀以來對該產業(yè)給予高度重視。

    然而，中國服務外包在多大程度上能與世界接軌、滿足主要發(fā)包方的需求？跨國企業(yè)如何看待中國的服務外包產業(yè)環(huán)境？

繞不開的印度

    談起中國的服務外包，必然繞不開另一個接包大國——印度。

    中國工程院院士倪光南向記者表示，之所以把印度作為我們對比的主要參考對象，關鍵在于印度在發(fā)展服務外包方面確實有值得學習借鑒的地方。

    美國市場研究公司IDC曾在2007年預測，中國服務外包將會趕超印度。

    據IDC分析研究，2011年中國服務外包交付能力已經超過印度，然而規(guī)模與核心競爭力和印度相比還有差距。

    “中國服務外包發(fā)展是以政策為引導的。產業(yè)集中度還需進一步提升。”倪光南說。

    2009年，中國服務外包企業(yè)數量遠超印度，有8900家。2010年已經超過1萬家，而印度大約只有三四千家外包企業(yè)。

    隨著中國政府大力推動服務外包產業(yè)發(fā)展，很多中小企業(yè)加入這個行列?？倲导哟螅I軍企業(yè)所占比例就相對減少。目前，中國服務外包小企業(yè)占企業(yè)總數的90.3%，領軍企業(yè)只占1%。

    “所以，在政策方面我們不僅要促進中小企業(yè)發(fā)展，同時更要注重對龍頭企業(yè)的培養(yǎng)。”倪光南建議。

    從規(guī)?；瘍?yōu)勢方面來看，中國服務外包的整體利潤率水平還有待進一步提高。

    據倪光南介紹，中國服務外包企業(yè)利潤率總體水平不高，平均利潤率只有8%左右。而對于服務業(yè)來說，規(guī)模越大，利潤率越高。中小企業(yè)由于規(guī)模小等原因，成本相對較高，利潤率較低，也由此拉下了整個行業(yè)的利潤率。

    相比之下，印度服務外包供應商集中度比較高，盡管仍以中小企業(yè)為主，但產值比重和中國完全不一樣，大企業(yè)產值約占總量的60%。從人員規(guī)模上看，印度大型企業(yè)和中型企業(yè)的人數占到服務外包總人數的70%~80%。

    與中國外包最早只是被動地等候單子、以銷售為驅動相比，印度人則主動出擊，以市場為驅動。他們十分注重關系管理，把原來局限的接發(fā)包商服務系統(tǒng)擴大，直接把發(fā)包商發(fā)展成為自己的投資伙伴。

    “服務外包歸根結底是服務，而服務有兩個核心：關系管理和溝通交流。關系管理是了解和挖掘客戶的實際需求與潛在需求，這是服務市場的難點所在。挖掘出來以后，要不斷地和客戶溝通交流，不斷完善、提高客戶的滿意度。這是印度幾十年來中高端服務業(yè)務比中國做得好的一個重要原因。”倪光南說。

跨國企業(yè)怎么想

    京交會舉辦期間，在一場服務外包產業(yè)城市發(fā)展峰會上，面對幾位服務外包示范城市市長的激情招商推介，海輝軟件集團公司執(zhí)行董事長孫振耀給出了自己的答案。

    他眼中的中國服務外包是個燒錢的產業(yè)：“各地政府為此付出的資源和心血跟收獲不成正比。”他似乎并不太認同中國政府對待外包人才的培養(yǎng)和吸引方式。

    海輝采取運營全球化、內容多元化的模式，在中國、美國、日本都建有交付中心，其中有8個建在中國。

    專業(yè)而充足的人才尤其是中高端人才是服務外包企業(yè)的核心競爭力之一。面對服務外包城市市長比拼的擁有高校、職業(yè)教育學院、科研院所數量以及每年培育的服務外包人才數據，孫振耀說，其實企業(yè)不關心產出多少人才，而關心有多少人才能進入服務外包產業(yè)。“如果一個城市培養(yǎng)的人才都進入到其他產業(yè)去，并沒有進到服務外包產業(yè)中來，再厚實的教育資源又有何用呢？”孫振耀說。

    一些城市為招徠充足的外包人才，頻頻亮出“環(huán)境宜居”的名片，又對外包人才落戶、子女教育、住房、醫(yī)療等給予極其優(yōu)惠的條件。

    對這些實實在在的好處，孫振耀強調：“對于服務外包人才來說，他們看重職業(yè)生涯發(fā)展機會。他們不會一輩子滿足于做一個程序員，而職業(yè)發(fā)展空間并不等同于人居環(huán)境。”

    一個程序員在工作三五年甚至更長時間成為中高端人才之后，如果看不到晉升空間、不能如愿升職到企業(yè)信息中心主任、項目經理等中高層的話，他就會考慮換一個城市或者國家。“好的產業(yè)環(huán)境更重視業(yè)發(fā)展空間，這也是留住稀有人才的重要因素。”孫振耀說。

    中國服務貿易協(xié)會專家委員會專家、北京服務外包企業(yè)協(xié)會理事長曲玲年則建議，政府或園區(qū)在招商時不妨仔細閱讀跨國企業(yè)的需求。“進入離岸市場的關鍵是滿足用戶需求。”曲玲年說，“滿足用戶需求，需要與國際發(fā)包商保持一致的企業(yè)運行制度和規(guī)則，發(fā)包商不可能單獨為中國設定一個規(guī)則。讀一讀跨國企業(yè)的評價標準十分必要。”