呼叫中心在我國(guó)發(fā)展起步較早，市場(chǎng)培育相對(duì)成熟，市場(chǎng)體量也十分龐大，截至2017年底，全國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)持證企業(yè)數(shù)同比增長(zhǎng)46.9%。全國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)收入超過280億元，同比增長(zhǎng)43.4%（數(shù)據(jù)來源：工信部年報(bào)）。這一數(shù)據(jù)正好說明，我國(guó)呼叫中心在20多年的發(fā)展過程中，已經(jīng)形成規(guī)模成為不可忽視的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)。盡管如此，隨著社會(huì)信息化先進(jìn)技術(shù)不斷發(fā)展，鼎韜發(fā)現(xiàn)，呼叫中心在未來仍然有挖掘潛力。

2019年這五個(gè)關(guān)鍵技術(shù)需要被大家重視！

1. AI

2018年下半年，谷歌云AI正式重磅推出了第一個(gè)行業(yè)解決方案：Contact Center AI（呼叫中心AI虛擬客服）。谷歌AI中國(guó)中心總裁、谷歌云AI研發(fā)主管李佳博士表示，這一方案不僅能夠減少呼叫中心員工的繁雜工作量，還能輔助員工更好地完成任務(wù)，改善客戶體驗(yàn)。

2019年2月20日，花旗集團(tuán)CEO邁克爾·科爾巴表示，為了削減成本，花旗銀行在美國(guó)呼叫中心的數(shù)萬名工作人員可能會(huì)被AI取代。

到如今國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商，中國(guó)移動(dòng)、聯(lián)通、電信紛紛上線機(jī)器人客服功能，不難看出未來AI將在呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)占據(jù)更大比重，或?qū)⒂绊懍F(xiàn)有的客服人才市場(chǎng)架構(gòu)。

2. 云計(jì)算

2017年國(guó)內(nèi)云客服市場(chǎng)的規(guī)模為12.3億元，并將以17%的年復(fù)合增長(zhǎng)率至2020年達(dá)到19.7億元規(guī)模。未來，云客服市場(chǎng)的想象空間更加廣闊，2020年后預(yù)計(jì)年復(fù)合增長(zhǎng)率將提升至27.2%。

越來越多從事呼叫中心的企業(yè)提供云呼叫行業(yè)解決方案，尤其是在電商領(lǐng)域，電話客服已經(jīng)慢慢被微信、淘寶旺旺等諸多聊天軟件取代，在線聊天數(shù)據(jù)還能直接同步云端，隨時(shí)提供調(diào)閱查看。無論是主動(dòng)咨詢的客戶，還是被動(dòng)接受咨詢的服務(wù)人員，都不再受時(shí)間、地域和辦公場(chǎng)所的限制，只要一部智能手機(jī)就能完成了。

3. 大數(shù)據(jù)

研究和討論呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展必然會(huì)談?wù)摰綌?shù)據(jù)話題，無論是提供服務(wù)的主體還是專注于呼叫中心服務(wù)企業(yè)，在提供服務(wù)過程中都需要對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納和分類、對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和總結(jié)，提煉關(guān)鍵詞和核心業(yè)務(wù)關(guān)鍵字等，從而了解不同客戶群體對(duì)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的偏好，制定不同的營(yíng)銷策略和市場(chǎng)活動(dòng)。

4. 區(qū)塊鏈

說完了大數(shù)據(jù)，必然要提一下區(qū)塊鏈，大數(shù)據(jù)和區(qū)塊鏈這兩個(gè)技術(shù)可以說是相輔相成。京東萬象數(shù)據(jù)服務(wù)商城近期宣布，其大數(shù)據(jù)交易平臺(tái)將運(yùn)用區(qū)塊鏈技術(shù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的溯源和確權(quán)。從知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的角度，確保了客戶數(shù)據(jù)的隱秘性，把數(shù)據(jù)當(dāng)然受保護(hù)的虛擬資產(chǎn)，而未經(jīng)許可的倒賣沒有確權(quán)證書，數(shù)據(jù)提供方就可以要求法律保護(hù)。區(qū)塊鏈和大數(shù)據(jù)的有機(jī)結(jié)合，未來會(huì)降低客戶接到垃圾營(yíng)銷和推廣的內(nèi)容，提升服務(wù)精確度。

5. 深度學(xué)習(xí)

自AI技術(shù)融入到呼叫中心產(chǎn)業(yè)后，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，普通的客戶服務(wù)可以由AI完成，但當(dāng)需要解答實(shí)際問題時(shí)，AI的回復(fù)并不能讓人滿意。這時(shí)我們就要考慮，機(jī)器人是否可以完成和人類的正常交流和溝通。自然語言對(duì)話的研究和開發(fā)距離實(shí)現(xiàn)在復(fù)雜場(chǎng)景下的實(shí)用化還需要更多努力。而針對(duì)呼叫中心產(chǎn)業(yè)，自然語言的對(duì)話研究更需要大數(shù)據(jù)和區(qū)塊鏈等技術(shù)的綜合支持，大量對(duì)話數(shù)據(jù)從實(shí)際場(chǎng)景中獲得，構(gòu)建一個(gè)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的自然語言對(duì)話系統(tǒng)，通過區(qū)塊鏈進(jìn)行私密設(shè)置，成為“服務(wù)員”和客戶的私密對(duì)話，完成真正人和機(jī)器的順暢交流。

呼叫中心并非專指某一個(gè)產(chǎn)業(yè)和領(lǐng)域，應(yīng)該說在日常生活中它無處不在。通信運(yùn)營(yíng)商的客戶服務(wù)、旅游過程中酒店、機(jī)票和餐飲預(yù)訂時(shí)的呼叫服務(wù)，它滲透在我們生活中的方方面面。每次呼叫并不只是完成了簡(jiǎn)單的“呼叫”任務(wù)，而是將不同的服務(wù)內(nèi)容通過呼叫的方式整合在一起，最終解決我們需要結(jié)局的問題實(shí)現(xiàn)呼叫的目的。技術(shù)則是這一整套過程中最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，而信息化發(fā)展的進(jìn)程告訴我們，未來的呼叫會(huì)有無限種方式和可能。